Wenn Du eine Wunde hast,

meide den Mensch mit dem Salzstreuer !


Zuvor begegnete der geneigte Besucher der "Leidensgeschichte" dem bedauernswürdigen Schicksal meines Opel Corsa. Dank eines wirklich freundlichen Opel-Händlers und kulanter Opel-Chefetage fährt er jetzt sogar besser, als ich je erwarten durfte. Danke !

Anders mit meinem Dell Inspiron-Notebook:

Mai 2002
Mein altes Dell Inspiron 8000 (750MHZ, Geforce2go) hatte nach fast zwei Jahren ausgedient. Flugs ein neues Inspiron 8200 (1600MHZ, Geforce4go) bestellt. Kostenpunkt 2700 Euro, der Ärger beginnt. Lieferschwierigkeiten beim Display verlängern die Lieferzeit unangemessen.

Juni 2002
Das Notebook ist endlich da.
Ausgepackt, aufgeklappt - und die Handballenauflage fällt ab. Nungut - ist zwar hässlich aber beeinträchtigt die Funktion erstmal nicht. Angeschaltet - das erste was ich sehe ist ein Pixelfehler. Bei Dell angerufen, Fehler gemeldet, freundliche Dame am anderen Ende versichert mir, ein Techniker wird kommen und die Schäden beheben.

Juli 2002
Noch kein Techniker da.
Bei Dell angerufen, freundlicher Herr entschuldigt sich, es gäbe Lieferprobleme mit dem Display. Angeblich sollte es nicht mehr lange dauern. Darüber war ich ja auch noch gar nicht mal so böse, da die Garantie eigentlich keinen Vor-Ort-Service enthält, und die Schäden das Arbeiten mit dem Notebook nur mittelmäßig beeinträchtigen.

August 2002
Noch kein Techniker da.
Bei Dell angerufen, freundlicher Herr erkundigt sich nach meinem Problem und ist überrascht, das ein Techniker kommen sollte und fragt mich allen Ernstes, warum ich das Gerät nicht schon längst eingeschickt habe. Nach längerem Disput sehe ich ein, dass ich das Gerät einschicken muss, da ich ja keinen Vor-Ort-Service abgeschlossen hatte. Allerdings bleibt ein schlechter Nachgeschmack aufgrund des leeren Versprechens. Aus beruflichen und (zugegeben) aus Bequemlichkeitsgründen entschliesse ich mich, das Notebook jedoch später einzuschicken.

November 2002
Die integrierte W-Lan-Karte hat stets schlechten Empfang und verliert erstaunlich häufig den Kontakt mit meinem W-Lan-Router. Mit einer 29€-Karte im PCMCIA-Steckplatz ist der Empfang jedoch superb.

Januar 2003
Das Display beginnt neben dem Pixelfehler blickwinkelabhängig rosa Punkte zu bekommen.

Juni 2003
Als jetzt auch noch die Audio-Out-Buchse einen Wackelkontakt bekommt fand ichs Zeit, das Gerät doch einmal einzuschicken. Folgende Fehler hatten sich mittlerweile eingeschlichen:

- Pixelfehler
- rosa Punkte auf dem Display
- W-Lan-Karte defekt
- Audio-Out-Buchse defekt
- Handballenablage fällt ab

Bei Dell angerufen, der freundliche Dell-Techniker Herr Koprda ist unfähig zu begreifen, dass ich mehrere Probleme habe. Da Dell inzwischen den Support ins scheinbar kostengünstige Tschechien ausgelagert hat, ist auch kein anderer Mitarbeiter in der Lage, den in deutscher Sprache geschilderten komplexen Sachverhalt zu erfassen.
Triumphierend hält mir der Herr Koprda aber unter die Nase, dass Gehäuseschäden nach mehr als sechs Monaten nicht mehr unter die Garantie fallen. Obwohl gleich zu Anfang gemeldet, scheint kein Service-Mitarbeiter die Schäden am Gehäuse vermerkt zu haben.

Es folgt ein längerer Disput mit dem Herrn Koprda, der daraufhin die Angelegenheit an Dell's Customer-Care-Abteilung übergibt. Ein Fehler, denn eine Woche später bekomme ich Nachricht, das eigentlich das Eskalationscenter zuständig sei.

Juli 2003
Eine weitere Woche später bekomme ich endlich Nachricht, "Ja, UPS wird kommen, das Notebook mitnehmen und alle Fehler werden beseitigt." UPS kam auch und nahm das Notebook mit.

Zwei Tage später halte ich das Notebook wieder in Händen. Aufgeklappt, Handballenablage fällt ab. Display hat Pixelfehler und rosa Punkte. Audio-Out hat einen Wackelkontakt.
Die W-Lan-Karte teste ich gar nicht erst, da mein Blick auf einen achtlos in den Karton geworfenen Zettel fällt, auf dem steht: "Fehler nicht nachvollziehbar." Ausserdehm steht da drauf, dass meine Festplatte nach Viren untersucht worden sei. - Interessant, die hatte ich nämlich vorher ausgebaut und gar nicht mitgeschickt. Den ausführenden Techniker sollte man mal einem Drogentest unterziehen, so blind kann man gar nicht sein.

Bei Dell angerufen, der Herr Koprda ist sprachlich völlig überfordert, kann mir nicht einmal korrekt vorlesen, was in Dells CRM-System über mein Notebook steht und was daran repariert werden sollte. Ebenso sei es technisch nicht möglich, einen Ausdruck meiner Daten zu erzeugen und diesen mir zu faxen. Von Audio-Out stand aber definitiv nichts drin, ebenso wie von der defekten W-Lan-Karte.

Na toll, über eine Stunde erzähle ich von meinen Problemen und der Kerl schreibts einfach nicht auf. Immerhin, UPS kommt nochmal und nimmts Notebook wieder mit.

Zwei Tage später halte ich das Notebook wieder in Händen. Aufgeklappt und Handballenablage fällt ab. Zusätzlich Kratzer auf dem Display-Rücken, die vorher definitiv nicht da waren. Erneuter Anruf bei Dell. Herr Koprda klärt zusammen mit dem Herrn Spanur, dass das Mainboard (was gar nicht kaputt war !!!) und das Display getauscht wurden, die Handballenauflage aber scheinbar nicht. Die Audiobuchse habe ich gar nicht erst getestet, da mich ein Anruf eines Technikers erreicht: "Alles OK Herr Gerlach, UPS kommt nochmal und holts ab."

UPS kam sogar noch am selben Tag und hats abgeholt. Am nächsten Tag ruft mich der Herr Koprda an, um einen Termin für UPS zu vereinbaren. Er ist überrascht, das UPS schon da war und verspricht, intern nachzuforschen. Seitdem habe ich nichts mehr von ihm gehört, das Notebook ist wie vom Erdboden verschluckt.

Es folgen Telefonate um Telefonate, unterbrochen von stundenlangen Warteschleifen mit folgenden Personen:
- Herr Koprda (versteht kaum deutsch, kann nicht mal vernünftig Notizen eintippen, geschweige
  denn diese nachher nochmal vorlesen)
- Herr Spanur (bemüht, aber Sprachprobleme behindern ihn, keine Entscheidungskompetenz)
- Herr Dienst (kompetent, endlich einer der deutsch versteht, aber falsche Abteilung)
- Herr Roth (zuerst freundlich, aber unfähig, eine Telefonnummer richtig zu wählen,
  unterstellt mir letztendlich den Diebstahl des eigenen Notebooks)
- Herr Stroh (freundlich, leider keine Entscheidungskompetenz, Empfänger meiner Fristsetzung)
- Herr Koreak (freundlich, bemüht)
- Frau Karabinosova (freundlich, die EINZIGE im Hause Dell, die ein Fax bedienen kann !!!)
- Frau Kreuzer (freundlich, findet alles sofort, tut ihr Bestes, leider nur Vorzimmerdame)
- Herr Lasko (unfreundlich, Teamleiter Technik, glaubt alles zu wissen, kann in seinem
  CRM-System, wie er sagt, aber nur die Hälfte aller Informationen sehen,
  Sprachschwierigkeiten, lügt bezüglich der Arbeitszeiten anderer Mitarbeiter)

Generell kann man sagen, dauert es etwa eine halbe Stunde, nachdem man den ganzen Vorgang einem Techniker obligatorisch erklärt hat, um mit einem Kompetenzträger verbunden zu werden. Dummerweise nur mit 25%iger Wahrscheinlichkeit, denn die Kompetenzträger scheinen zumeist irgendwo im Hause Dell Verstecken zu spielen, man bekommt sie so gut wie nie in die Leitung.

E-Mails die von den netten Damen in der Zentrale an sie versendet werden, scheinen nicht gelesen zu werden, ein Rückruf erfolgte nie.

Letztendlich, nach einer Fristsetzung, wird mir FREUNDLICHST gewährt, ein neues Notebook zu bekommen. Zusammen mit dem Herrn Roth gehe ich die Konfiguration durch.

August 2003
Die Frist ist mittlerweile abgelaufen, immer noch kein Ersatz-Notebook da. Laut Frau Kreuzer liegt es an Lieferproblemen beim DVD-CD-R/W-Laufwerk.

Der Herr Lasko ist der Ansicht, mein altes Notebook aufgetrieben zu haben, hat von der Bestellung des neuen Notebooks aber keine Ahnung. Sicherheitshalber habe ich - dank Frau Karabinosova - aber mittlerweile eine schriftliche Bestätigung über den Auftrag des Notebooks.

Der von Herrn Lasko befragte Herr Roth scheint indes sein Gedächtnis verloren zu haben und erinnert sich nicht mehr an meinen Notebook-Auftrag. Darauf hin entgegne ich: "Wenn er nicht bald zu sich kommt, klemm ich ihm die Eier mit nem Notebook ein !" Das der Dölmer von Lasko den falschen Herrn Roth befragt hat konnte ja kein Mensch ahnen, der richtige Herr Roth hat allerdings diese Aussage mitbekommen und ist fortan ein wenig genervt von mir, erteilt mit Bestell-Verbot ! Nun ja, soll er doch, Dell hab ich bis an mein Lebensende satt. Bin mal gespannt auf die e-Mail, die ich von der Dell-Geschäftsleitung dazu bekommen soll. (Noch mehr Eier zum einklemmen, <lach> !)

Da jetzt weitere 10 Tage vergangen sind, finde ich es an der Zeit, wieder einmal bei Dell anzurufen, und den Druck zu erzeugen, der scheinbar nötig ist, damit der Kunde zu seinem Recht kommt. Nach einer halben Stunde bekomme ich den Herrn Spanur in die Leitung, der mir ohne viel Diskussion (unglaublich aber wahr) eine Wandlung anbietet, da nicht abzusehen ist, wann mein neues Notebook endlich eintreffen wird. Er notiert sich meine Kontonummer und Bankleitzahl, um den Kaufpreis zurückerstatten zu können. Auf den ersten Blick toll !

Auf den zweiten natürlich nicht.
Einen Tag später erhalte ich von der Finanzabteilung ein Fax, in dem mir bestätigt wird, dass das Geld auf mein Konto bei der CC-Bank überwiesen wird. Dumm - mein Girokonto ist bei der Sparkasse ! Jetzt muss ich mir das Geld auch noch von einer dubiosen Leasing-Firma zurückholen, in mir brodelt es, wie in einem 3-Minuten-Fertiggericht nach einer Stunde in der Microwelle.

September 2003
Aha, das hat gedauert, würd ich mal sagen. Das Geld ist wieder da, das Notebook immer noch weg. Obwohl Herr Lasko das gute Stück ja angeblich aufgetrieben hat. Super, morgen geh ich ein Sony Vaio kaufen, mal sehen ob das besser funktioniert.

April 2005
Das Vaio hat bis heute Top funktioniert und wird jetzt verkauft. Heute gibts ein neues Acer Extensa.

Januar 2006
Das Extensa hat bis heute Top funktioniert und wird jetzt verkauft, das alte Vaio ist bei dem Kollegen, der es seinerzeit von mir gekauft hat auch noch im Einsatz und muckt keinen Deut auf. Heute gibts ein neues Acer Aspire. Alles Top ohne Dell...

Achja: Der Nächste Dell-Mensch der mir sagt: "Herr Gerlach, das tut mir leid.", dem hau ich eine rein, egal, ob er in der Zentrale in Langen, im technischen Support in Tschechien oder in der Fabrik in Irland sitzt. Allen tuts leid, damit jemand etwas gegen ein Problem unternimmt,  muss zuvor eine Drohung ausgesprochen werden. Traurig, zumal das Notebook keine ganz wenigen 2700 Euros gekostet hat.

Auf jeden Fall war das das letzte Gerät, was ich je von Dell gekauft habe, allen Freunden und Bekannten werde ich von Dell abraten und auch beruflich nimmermehr Dell empfehlen. (Ich bin IT-Systemkaufmann bei einem IT-Consulting-Unternehmen in Hannover.)

@Dell: Selbst schuld Jungs !